インシデント管理とは、情報通信システムのコンピューターネットワークにおけるシステム障害やトラブルが起きた際、迅速に原因の究明とシステム復旧にむけた対応を行う一連のマネジメントを指します。企業としては、そのマネジメントを自主対応すべきですが能力や経験を勘案し、外部からインシデント管理ツールというシステムを導入し管理を行う企業が増えています。ツール導入の目的は、トラブル障害や顧客からの苦情及び意見などにタイムリーに対応し、提供しているサービスや機能の停止を最小限の範囲で止めるためです。運用にはシステム担当者が、インシデントを管理記録しツール機能に則り適正な取組みがポイントとなります。また、提供しているサービスの運用関係者の間で管理情報を共有化する必要があります。この運用の概念を理解することがインシデント管理ツール活用の出発点なのです。
インシデント管理ツールの導入はどのような効果が得られるのか
ITシステムにおいてインシデント管理ツールを導入すると期待が見込める内容を整理してみました。まず第1にインシデント管理で実践すべきことが明確なります。今何をすればよいのか、優先的対応事項がはっきりと把握できるのです。第2として取組み進捗状況が明らかになり、進捗管理から適切な対応の指示が実現します。第3はシステム運用メンバーと円滑に情報の共有が図れます。最新の対応状態に関する情報から進捗履歴までメンバー全員が掌握しますから社内外からの問い合わせや質問に対し格差が生じません。第4ではインシデントの内容や対応取組みがインプットされ、再発防止にも結び付きます。その他、運用の際に開催される打合せ等の議事録も記録化されますからインシデント発生の起点から終結まですべての情報が記録管理されるようになります。
インシデント管理ツールの導入に伴う注意点や課題
ITサービスのシステムサポートを行う外部企業から供給されているインシデント管理ツールですが、すべてのシステムにマッチングすることはありません。複雑かつ高難度なシステムを運用しているサービスの場合、簡単にツールの導入を行うことは困難です。また、ツールの導入によって今までの運用体制を一変してしまい運用の障害が発生する場合もあります。このようにツールの導入による欠点も存在していることを理解し自社のシステムに相応しいものを選択することが望ましいです。その際、ポイントとなることはツールの機能性です。それぞれのツールは機能が異なっていますから提供しているシステムにアジャストするかしっかり見極めることが大事です。また、気になる費用はコストパフォーマンスの優れたものを導入します。外部企業に依存し過ぎると異常なコストとなる場合がありますから注意下さい。
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